O QUE É ISSO?

O Gerenciamento do Conhecimento é um Processo que identifica, avalia, captura, estrutura e difunde o conhecimento sobre determinados assuntos, que uma empresa gera durante suas atividades, para que possa ser aproveitado por todos os funcionários. Esse processo está baseado no estabelecimento e implementação de uma Metodologia para coletar, analisar e catalogar as informações que estão dispersas em arquivos, documentos e na mente das pessoas, tornando essas informações disponíveis para todos.

O objetivo do processo é capturar o conhecimento das pessoas com reconhecida capacidade em cada domínio ou assunto, e estruturar esse conhecimento de modo que possa ser armazenado e facilmente entendido por outras pessoas. A obtenção desse conhecimento é um dos maiores desafios para quem deseja implementar o processo.

A identificação de qual conhecimento é útil e que deve ser considerado já exige um alto grau de preparo e definições metodológicas e conceituais muito claras. Nem todo dado nos leva a ter informações úteis e nem toda a informação é relevante para o assunto que estamos considerando. Devemos identificar como esse conhecimento se expressa e onde ele pode ser obtido (documentos, arquivos, sistemas, mente das pessoas,...).

Portanto, temos que avaliar se determinada informação traz de fato algum conhecimento para o domínio que estamos considerando, de que tipo é essa informação e como ela pode ser relacionada com outras, para produzir conhecimento.

Identificado e avaliado como sendo de interesse para o assunto, necessitamos capturar esse conhecimento, ou seja, extraí-lo de onde se encontra e trazê-lo para dentro de nosso processo de estruturação. A captura pode envolver diversas técnicas como entrevistas especializadas, observações locais, simulações de situações, análise de processos e atividades, verificação de documentos, análise automática de textos, etc..

Uma vez que o conhecimento tenha sido obtido, deve ser estruturado, ou seja, categorizado e relacionado com outros. A categorização ou classificação do conhecimento é o primeiro passo para permitir sua perfeita caracterização e facilitar a sua localização. Todo conhecimento consiste em conceitos, definições, informações sobre sua história e relacionamentos entre esses conceitos e definições. A capacidade de identificar rapidamente relacionamentos existentes e de formar novos relacionamentos que se mostram úteis é o que caracteriza uma pessoa com um bom conhecimento.

Finalmente, essas informações devem ser difundidas e divulgadas para que o maior número possível de pessoas possa utilizá-las e assim aumentar o seu próprio conhecimento.

Neste ponto devemos fazer uma consideração sobre a terminologia empregada. Sabemos que os computadores armazenam em seus arquivos apenas dados ou signos. Quando verificamos o conteúdo desses arquivos de computador (seja por meio de telas, relatórios ou qualquer outro meio), o que obtemos são apenas conjuntos de signos, em um formato de seqüências que formam palavras, ou desenhos, mapas, sons, imagens, etc. A informação que extraímos desse conjunto de signos está diretamente ligada à nossa capacidade de relacionar esses signos entre si, e entre esses signos e relacionamentos com o que está armazenado em nosso cérebro. Portanto, só obtemos alguma informação quando conseguimos interpretar, analisar e relacionar esses signos. Um relatório cheio de números pode não trazer nenhuma informação para mim, mas pode carregar informações valiosas para quem souber interpretar esses signos, avaliar o seu conteúdo implícito e relacioná-los com outros signos. Esse é o processo básico para a obtenção de informações.

O computador é utilizado normalmente para armazenar dados. Por isso, o nome ainda hoje usado para denominar a área da empresa responsável pelo suporte de Tecnologia de Informação é o de "Processamento de Dados". Quem trabalha nesses departamentos sabe apenas que o computador recebe determinado conjunto de signos, que são processados e armazenados de acordo com algumas regras e depois esses signos são armazenados em determinadas seqüências para serem exibidos em telas e relatórios. Somente as pessoas capazes de avaliar o seu conteúdo (os usuários e clientes) é que podem obter informações novas sobre algum aspecto do assunto.

Com base nessas informações, a pessoa atualiza o seu conhecimento sobre o assunto, ou seja, acrescenta, altera, confirma ou nega a existência de relacionamentos. O conhecimento é a ação, aquilo que a pessoa faz quando utiliza as informações. Dizemos que uma pessoa tem Conhecimento a respeito de algum assunto ou domínio quando, ao ser colocada em situações novas, ela demonstra habilidade para incorporar novos relacionamentos e modificar outros, agindo de forma mais eficaz.

Para fazer com que o computador nos auxilie na tarefa de obter mais conhecimento, temos que torná-lo capaz de subir um nível naquilo que ele habitualmente realiza. Ou seja, temos que passar do "processamento de dados" para o "processamento de informações". Temos que armazenar e divulgar informações e não apenas dados ou seqüências de signos. Isso significa registrar e processar basicamente relacionamentos entre dados. O computador passará a nos fornecer "dados interpretados", de acordo com nossas necessidades.

Portanto, quando falamos em Bases de Conhecimentos estamos, na verdade, nos referindo a Bases de Dados e Bases de Informações. Armazenamos definições, fatos, dados e relacionamentos entre eles, que nos fornecem novas informações sobre esses fatos, definições, dados e relacionamentos.

O Gerenciamento do Conhecimento é um conjunto de atividades, técnicas e métodos que garantem que a obtenção, armazenamento e divulgação das informações realmente propicie um aumento do nível de conhecimento dos funcionários da empresa.

Ao verificar que uma das características que mantém a empresa competitiva e forte no mercado é o grau de conhecimento que seus funcionários possuem, a empresa deve iniciar imediatamente a implementação de processos de trabalho que façam com que pelo menos a parte mais importante desse conhecimento possa ficar em sua propriedade. A empresa sempre irá depender dos seus funcionários para a correta aplicação desses conhecimentos, mas não pode ficar na dependência desses funcionários.

A implementação de um Processo de Gerenciamento do Conhecimento tornará mais claras as competências e necessidades da empresa, permitindo um direcionamento mais eficaz em seus recursos de treinamento e capacitação, além de identificar pontos críticos e permitir a redução de sua exposição a riscos.

UTILIZAÇÃO DO GERENCIAMENTO DO CONHECIMENTO NAS EMPRESAS

 Em recente estudo realizado pela empresa Teltech Resource Network Corp. para determinar o que, exatamente, deve ser feito para implementar um bom programa de Gerenciamento do Conhecimento nas empresas, algumas conclusões podem ser consideradas surpresas, mas a grande maioria dos resultados apenas confirma que um planejamento eficaz e uma clara compreensão dos objetivos do projeto é o que garante o sucesso.

Foram estudadas 93 aplicações de Gerenciamento do Conhecimento em 83 companhias diferentes. O estudo verificou que mais de dois terços dos projetos que tiveram um forte impacto na empresa estão ligados às áreas de Produção, Desenvolvimeto de Produtos e Serviços aos Clientes. Os objetivos que foram colocados pelas empresas para os seus projetos de Gerenciamento do Conhecimento, e que foram amplamente alcançados, podem ser divididos da seguinte maneira:

• 45% dos projetos foram para aumentar as vendas;
• 35% para reduzir custos;
• 10% para melhorar o serviço prestado aos clientes;
• 6% para melhorar a qualidade;
• 4% para refinar processos internos.

Uma conclusão interessante do estudo é que muitas empresas que tinham projetos de Gerenciamento do Conhecimento, em andamento ou implementados, não os designava por esse nome. Isso ocorreu em 42% dos casos estudados.

Uma das conclusões da pesquisa foi que 76% das aplicações que tiveram sucesso e deram grande impacto nos negócios investiram muito em planejamento, antes de iniciar. Ficou claro que a estratégia de "vamos começar e ver o que acontece" não dá muitos resultados.

A pesquisa indicou dois métodos principais para organizar e transferir conteúdos em um projeto de Gerenciamento do Conhecimento:

• modelo de armazenamento, que cria grandes bases de dados de informações;
• modelo de apontamento, onde o usuário é dirigido a uma pessoa que detém o conhecimento que ele necessita.

As empresas mais efetivas na organização e transferência do conhecimento foram as que combinaram os dois métodos (71%). As que utilizaram exclusivamente um dos métodos não obtiveram o mesmo sucesso (apenas 32% tiveram êxito). Além disso, todas as aplicações de grande impacto organizaram o seu conteúdo de forma que os usuários sempre sabiam quais eram os próximos passos a serem seguidos para obter o que desejavam.

Em 84% dos casos de sucesso houve um grande investimento na criação e manutenção das bases de conhecimento, que determinam o conteúdo do conhecimento disponibilizado. Para conseguir isso, dois tipos de profissionais foram utilizados: os que tem habilidade em extrair, organizar e gerenciar o conteúdo do conhecimento e os especialistas em cada assunto, que decidem o que deve ser armazenado como conteúdo.

Esforços em gerenciamento de mudanças, tais como o treinamento dos usuários e o incentivo ao uso das aplicações foram cruciais para o sucesso dos projetos, de acordo com 74% das empresas. As companhias que não atentaram para esses itens tiveram pouco ou nenhum sucesso.

De acordo com a pesquisa, a distribuição das aplicações de Gerenciamento do Conhecimento que tiveram grande impacto nas empresas foi a seguinte, por área de aplicação:

• 30% Produção
• 25% Desenvolvimento de Produtos
• 15% Serviços aos Clientes
• 10% Planejamento Estratégico
• 5% Gerenciamento do Capital Intelectual
• 5% Gerenciamento de Projetos
• 5% Processos de Vendas
• 5% Processos Gerais da Empresa

Os objetivos das aplicações de sucesso foram os seguintes:

• 45% Divulgar as melhores práticas
• 25% Melhorar a colaboração entre grupos de projetos
• 15% Aumentar o nível de conhecimento
• 5% Fornecer informações para a empresa
• 5% Oferecer um produto ou serviço
• 5% Tornar disponíveis as informações externas